Le marketing relationnel client, également désigné mercatique relationnelle, regroupe l’ensemble des actions marketing conçues pour instaurer une relation continue-individuelle-nominative-personnalisée entre les clients pour une fidélisation durable. En effet, pour aboutir à cette fin, il va falloir mobiliser différentes ressources physique et numérique.
Les différents types d’outils marketing relationnels pour fidéliser les clients
En général, l’entreprise utilise principalement 2 types d’outils marketing relationnels pour ainsi cibler et fidéliser les clients. À savoir : les outils classiques et les outils en ligne.
En premier lieu, les outils classiques comportent généralement : les avantages clients, la carte de fidélité, les cadeaux, les invitations, les remises et les autres faveurs. Si les avantages clients se présentent sous forme d’accès à un univers ambiant ou en une apparence plus distinguée ou en une reconnaissance et considération, voire en une vente accrue. Par contre, la carte de fidélité (telle que le bon à savoir, la carte à montant, la carte a passage, la carte à point, la carte quantité, etc.) valorise l’intérêt que porte la clientèle sur le commerce… En second lieu, les outils numériques comprennent : le blog, le consumer magazine, la création de réseau collaboratif, les clubs dédiés, l’emailing, le mailing, les réseaux sociaux, le RSS, le site internet, les services exclusifs, le storytelling, le télémarketing… En effet, l’emailing sert à entretenir une relation personnalisée avec les clients et ce, à moindre coût. Le publipostage se caractérise par l’envoi d’une publicité personnalisée à travers la poste. Le réseau social est un outil incontournable dans le cadre du marketing relationnel, car il garantit l’interaction entre le consommateur et la marque. Le storytelling consiste à raconter une histoire pour bien saisir l’attention du client et offrir de meilleure image à la marque. Les services spéciaux peuvent se caractériser par la réduction du prix du produit plébiscité à l’égard du client qu’elle connaît. Et le télémarketing se réfère à l’usage de la ligne téléphonique… Pour en savoir davantage, veuillez suivre ce lien professionnel www.clientmagazine.eu
Fondement du marketing relationnel
En général, le marketing relationnel est un modèle très sollicité en entreprise.
En effet, ce modèle se base sur la gestion de la relation affective acheteur-vendeur et la fidélisation-satisfaction client. Ensuite, celui-ci requiert une communication continue avec les clients internautes et le maintien des relations biparties. Pour ce faire, l’entreprise doit : procéder a l’information objective du client, à une action concrète, à cibler les clients potentiels, à valoriser le prix dédié au client, à se soucier de la satisfaction client et à mettre à jour son approche marketing relationnel. Puis, le modèle opérationnel se concentre mieux vers les forces de vente, les cibles B2B et grand public ainsi que sur la création du sens et du lien avec les différents publics…
Différence avec le marketing classique
En général, le marketing classique aboutit à une relation unidirectionnelle. Ici, l’entreprise utilise différents supports peu interactifs (comme la radio ou les papiers) qui, par conséquent, ciblent moins de clients potentiels et d’une information souvent partagée sans retour. En revanche, le marketing relationnel se caractérise par une relation multidirectionnelle. Il s’agit d’un modèle entrant sortant, car celui-ci utilise des supports plus effectifs et plus interactifs renforcés par le réseau internet. Par conséquent, les supports utilisés visent mieux la satisfaction client.
Techniquement, le marketing classique présente une perspective temporelle one shot, un marketing mix, une dimension objective caractérisée par une approche produit, une approche indirecte pour le contrôle de la part de marchés, des mesures épisodiques pour les enquêtes de satisfaction ainsi qu’une organisation verticale et hiérarchique caractérisée par un cloisonnement entre les fonctions et les interfaces limitées. Et le marketing relationnel se caractérise par : une approche continue, un marketing interactif appuyé par le marketing mix, une dimension relationnelle caractérisée par une proposition de solution, une approche directe axée sur le contrôle de la part de portefeuilles, des mesures instantanées pour les systèmes de retour en temps réel ainsi qu’une organisation horizontale et collaborative…
Comment un marketing relationnel peut-il bien fidéliser les clients
Pour construire une relation, le marketing relationnel permet d’établir un dialogue permanent entre le client et la marque. En effet, il va falloir mobiliser différents canaux et supports numériques (tels que le consumer magazine, l’emailing, le mailing, le site internet, etc.), un dispositif de récompense attribué aux clients (comme les cadeaux, la carte de fidélité, les invitations et autres avantages clients) ainsi que le lancement d’un programme de marketing multicanal (courriel, publipostage, télémarketing, etc.) et autres techniques de marketing en ligne (telles que le blog ou le RSS ou autres) pour conserver la fidélisation. Puis, l’idée exclut la vente en one shot, car il s’agit ici d’instaurer une relation continue et non une simple relation passagère. En effet, le programme marketing relationnel s’établit à travers la manifestation d’intérêt.Aussi, la philosophie du marketing relationnel se présente comme suit : le prospect doit se traduire en client, le client accidentel doit se traduire en celui habitué et le consommateur doit devenir nécessairement un ambassadeur de la marque. Toutefois, il faut faire preuve de patience et respect envers les clients. Par ailleurs, pour mieux gérer la relation clientèle, le maintien de la relation entre client-entreprise et prospect-entreprise est de rigueur.